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La guerre des plateformes de rendez-vous en ligne

Mis à jour : 14 oct. 2019

Le marché de la prise de rendez-vous en ligne semble avoir été phagocyté par l’ogre Doctolib. Les concurrents de la start-up de Stanislas Niox-Château doivent-ils croire en leurs chances de se faire une place aux côtés du géant ?



En annonçant en mars dernier une levée de fonds de 150 millions d’euros, le spécialiste de la prise de rendez-vous en ligne Doctolib est officiellement entré dans le club très fermé des « licornes », ces start-up dont la valorisation dépasse le milliard d’euros. Voilà qui confère à cette entreprise fondée en 2013 un statut que ses concurrents sont loin, voire très loin d’avoir. Reste à savoir si le match est tout à fait plié.

Revendiquant des partenariats avec 75 000 professionnels et 1 400 établissements de santé, Doctolib semble en tout cas à ce jour incontournable pour les praticiens comme pour les patients. Une position dominante d’autant plus flagrante qu’en juillet 2018, le numéro 1 a fait le vide autour de lui en rachetant MonDocteur, filiale de Lagardère Active qui était alors son principal challenger. Docavenue, filiale du groupe Cegedim qui a pourtant racheté début 2019 le site RDVMédicaux, pointe désormais loin derrière, avec un effectif revendiqué de seulement 10 000 médecins inscrits.


Montagne de critiques


Reste que tout n’est pas tout rose pour le leader du marché, qui a vu les critiques contre lui s’accumuler au cours des derniers mois. Rappelons par exemple que, fin 2018, le Défenseur des droits Jacques Toubon avait ordonné à la plateforme (ainsi qu’à son concurrent MonRendezvous) de faire disparaître des fiches de ses adhérents les messages discriminants tels que « le médecin n’accepte pas les CMU ». Dans un communiqué publié aussitôt, le président de Doctolib Stanislas Niox-Château affirmait qu’il allait immédiatement se mettre en conformité.

Quelques semaines plus tôt, une autre polémique avait accaparé l’attention de cet ancien tennisman : son entreprise était accusée de détourner la patientèle de certains médecins. À l'origine de ce qui a pris sur les réseaux sociaux le nom de #DoctolibGate, on trouve le Dr Bertrand Legrand, généraliste dans les Hauts-de-France et par ailleurs secrétaire général de la section du Nord et du Pas-de-Calais de la Confédération des syndicats médicaux français (CSMF).

Celui-ci avait en effet remarqué un fait étrange : en tapant sur Google le nom de confrères non inscrits ou désinscrits de Doctolib, l’un des liens renvoyés par le moteur de recherche n’amenait pas sur la page Doctolib donnant simplement les coordonnées du médecin en question, comme c’est le cas quand un praticien n’est pas client de la plateforme. L’internaute arrivait au contraire sur une page permettant de prendre rendez-vous avec certains médecins clients de Doctolib installés à proximité du médecin recherché. Le problème avait là-aussi été rapidement résolu par Doctolib, ce qui avait poussé Bertrand Legrand à décréter sur Twitter la « fin du #DoctolibGate ».


Quid des données ?


Et comme si les nuages ne s’étaient pas suffisamment nombreux au-dessus de Doctolib, des doutes sont venus s’ajouter autour du traitement des données qu'opère le géant de la prise de rendez-vous. En cause, notamment, les motifs de consultation que renseignent les internautes quand ils prennent rendez-vous. Car si Doctolib indique qu’il n’est fait aucune utilisation commerciale de ces données, il les conserve tout de même.

« Bien sûr, il peut être intéressant de connaître le motif, par exemple pour fixer la durée de tel ou tel rendez-vous », admet le Dr Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’Ordre des médecins (Cnom) en charge des questions numériques, cité par France Assos Santé en octobre dernier. « Mais une fois que le rendez-vous a eu lieu, il n’y a pas de raison que la plateforme conserve le motif. C’est un sujet sur lequel nous réfléchissons en ce moment. »


Ite, missa est ?


Ce flot de critiques fait dire à certains observateurs avisés que la messe n’est pas forcément dite sur le marché de la prise de rendez-vous en ligne. « Il y a une concentration importante, et avec un acteur comme Doctolib, beaucoup de gens s’inquiètent de la constitution d'un monopole », explique par exemple le Dr Laurent de Bastard, cordonnateur de la commission des pratiques libérales à l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) Île-de-France qui a produit au mois de février une étude de marché sur le sujet (voir encadré).

Celui-ci estime que cette méfiance peut alimenter un flux, certes minoritaires, de médecins cherchant des alternatives. « Je pense qu'il y aura toujours des professionnels qui souhaiteront avoir le choix, analyse Laurent de Bastard. Ils n’auront peut-être pas toutes les fonctionnalités que peut leur offrir un mastodonte comme Doctolib, mais ils seront plus libres. » Le développement de plateformes de petite taille mettant en avant leur différence éthique avec Doctolib (voir encadré) semble lui donner raison.

Reste à savoir où en est la compétition. Doctolib répète à l’envi à ceux qui l'accusent de détenir une position monopolistique qu’avec ses 75 000 professionnels de santé référencés, il n’a dans ses tablettes que d'environ 15 % de l'ensemble des soignants, tous métiers confondus. Une partie immense du marché resterait donc à conquérir. Autre fragilité de Doctolib : comme toute licorne qui se respecte, la start-up n’a pour l’instant dégagé aucun bénéfice. La ligne d’arrivée n’est donc pas encore tout à fait atteinte.


Adrien Renaud



On n'est jamais mieux servi que par soi-même


Pour se passer de Doctolib, sans pour autant renoncer à figurer sur une plateforme de rendez-vous en ligne, certains médecins ont décidé de développer leur propre outil. C’est par exemple le cas du Site des médecins, en ligne depuis le mois d’août. « Au départ, le fondateur du site, le Dr Lim Phat Eam, a vu ce géant se constituer et a réalisé que si les médecins ne faisaient rien, ils allaient se retrouver avec toutes leurs données chez lui », raconte Liza Liccioni, directrice générale. Belle ambition, même si pour l’instant, les résultats semblent timides : le Site des médecins ne revendique qu’une centaine de praticiens actionnaires de la société.

Le Dr Bertrand Legrand a lui aussi monté une alternative à Doctolib, même s’il tient à préciser que son site, baptisé Vitodoc, n’est selon lui pas un concurrent direct de la fameuse licorne. « Nous intervenons dans le cadre du respect du parcours de soins, alors que Doctolib est en accès direct », précise-t-il. L’idée : permettre à un généraliste dont un patient a besoin d’un rendez-vous chez un spécialiste de lui trouver rapidement un créneau avec un confrère du territoire. Mais, là aussi, les effectifs restent modestes : Bertrand Legrand n'annonce que 450 inscrits.


L’URPS décrypte le marché


L’URPS médecins de la région capitale a publié au mois de mars une double enquête, en partenariat avec l’Ifop, pour analyser les pratiques des médecins et des patients en matière de prise de rendez-vous en ligne. Cette étude, qui porte sur 1 000 patients et 700 praticiens franciliens interrogés au mois de novembre, dépeint un secteur en pleine expansion : 62 % des patients déclarent ainsi avoir recours aux services d’une ou plusieurs plateformes, soit presque deux fois plus que ce qui avait été relevé en 2016 lors d’une étude OpinionWay. Elle montre par ailleurs que 66 % des médecins interrogés ont recours à une plateforme, et que 21 % se déclarent susceptibles d’y recourir dans un avenir proche.

Parallèlement à ce sondage, l’URPS a réalisé une étude de marché concernant 18 plateformes (dont les poids-lourds du secteur). Celle-ci met en évidence une concurrence de plus en plus serrée, avec des acteurs mettant en œuvre des stratégies variées pour se différencier les uns des autres : offres de nouveaux service (télésecrétariat...), ouverture de nouveaux marchés (établissements de santé...), baisse des prix...

Parmi les grands facteurs susceptibles de bouleverser le marché dans un avenir proche, l’URPS insiste sur la télémédecine, que de nombreux éditeurs (au premier rang desquels Doctolib et Docavenue) tentent d'interfacer avec leurs solutions de prise de rendez-vous en ligne. Autre perspective : la coordination interprofessionnelle, de nouvelles fonctionnalités permettant des échanges entre soignants sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne.


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