Les médecins jugés au tribunal 2.0

De plus en plus de médecins s’agacent des commentaires en ligne négatifs déposés par certains patients à leur propos sur les réseaux sociaux ou sur leur fiche Google. Quelle est la meilleure attitude à adopter face à cette tendance, et peut-on vraiment y faire quelque chose ? Les médecins sont divisés.

« Ne plus être passifs face à certains avis qui sonnent comme des agressions caractérisées.» Tel est l’appel lancé par l’Union française pour une médecine libre-Syndicat (UFML-S) dans un communiqué publié fin mars dernier. L’organisation du Dr Jérôme Marty invitait les praticiens à indiquer sur leur fiche Google que tout commentaire diffamatoire ou avis portant atteinte à leur honneur est passible de poursuites. Las, quelques jours plus après cette mise en garde, la profession assistait au lancement de la plateforme Medieval4i.com, qui se présente comme le « 1er site indépendant d’évaluation des médecins par leurs patients » et qui a déclenché l’ire de nombreux médecins, au premier rang desquels Jérôme Marty.

Longtemps marginale en comparaison de ce qui se passe dans d’autres pays (voir encadré), la notation en ligne des médecins par leurs patients semble en France être devenue difficilement contrôlable. « C’est une pratique qui me semble impossible à arrêter, mais que je trouve malheureuse », estime Sylvie*, dermatologue parisienne qui a dû essuyer quelques avis négatifs. « Cela relève d’une forme de consumérisme, et la consommation entraîne l’avis. » Même sentiment du côté de Jean-Pierre*, généraliste lui aussi installé dans la capitale. « J’ai des confrères qui n’en peuvent plus, cela met une pression supplémentaire sur les médecins qui n’en ont vraiment pas besoin », regrette ce praticien dont la fiche Google compte également son lot de commentaires désagréables.

Ignorer ou riposter ?

Les réactions des praticiens face au phénomène diffèrent. « Je n’y prête aucune attention », affirme Albert*, généraliste francilien qui n’arbore que 2,3 étoiles sur 5 sur Google. « Il s’agit probablement de rendez-vous non honorés qui se sont vu bannis, ou d’exigences excessives qui m'ont amené à être désagréable... Seuls les râleurs déposent des avis, mes patients me connaissent et je n’ai pas besoin de nouveaux patients. »

Une attitude qui semble insupportable aux yeux de Jean-Pierre. « Ignorer, c’est subir, je ne suis pas d’accord avec ça », proclame-t-il. Un peu à l’instar de ce que propose l’UFML-S, le généraliste a donc décidé de répondre systématiquement aux commentaires qu’il juge inacceptables. « Je leur dis simplement "attention, selon la loi de 1881, vous pouvez être attaqué pour de tels propos", tout en précisant que tout retour constructif est bien entendu encouragé », détaille-t-il. Sylvie a adopté une stratégie similaire. « Je pense que répondre à certains avis est le seul moyen d’atténuer leurs effets », avance la dermatologue.

Privilégier le dialogue

Qu’en pensent les professionnels de la communication ? Sylvain Durand, fondateur de l’agence Tolk spécialisée dans la communication en ligne des professions libérales, estime que les procédures judiciaires n’ont que peu de chances d’aboutir. « J’ai eu des clients qui ont tenté des actions pour dénigrement ou pour diffamation, mais cela n’a jamais abouti », explique-t-il. En cause, la difficulté de qualifier juridiquement les infractions, et les délais de prescription très courts.

Il vaut donc mieux selon lui se tourner vers le dialogue. « Quand on a un commentaire négatif qui touche à sa réputation, la première chose à faire est de contacter la personne, si on arrive à l’identifier », conseille-t-il. On peut d’après lui parfois arriver de la sorte à convaincre l’auteur de supprimer son commentaire. Et lorsqu’il n’est pas possible de prendre attache avec l’internaute mécontent, Sylvain Durand conseille de répondre publiquement au commentaire. « Mais attention, il faut le faire de manière cordiale, sans ajouter de l’huile sur le feu », précise-t-il. Enfin, la troisième approche consiste selon lui à générer des commentaires positifs, de manière à noyer les autres. « Il ne s’agit pas de faire de faux commentaires, prévient le communiquant. Il faut juste faire en sorte que les patients qui viennent vous voir et qui sont contents pensent à déposer un commentaire. »

Google, on ne l’aime pas mais on ne le quitte pas

Reste à traiter le problème du long terme. Jean-Pierre, le généraliste parisien, aimerait que Google mette en place des « filtres de qualité », à la manière des sites où la participation des internautes est modérée. Il voudrait également que Google crée la possibilité de supprimer sa fiche Google My Business (qui est le support de la plupart des commentaires). Sylvie abonde dans ce sens. « Bien sûr que je si je pouvais supprimer cette fiche, je le ferais : je me sens rabaissée par cette pratique », avoue-t-elle.

Mais, dans l’état actuel des choses, supprimer sa fiche n’est pas possible : n’importe quel internaute peut signaler la présence de n’importe quel établissement sur Google Maps, ce qui ouvre la porte aux commentaires. L’idée de disparaître de l’espace numérique semble bien être un vœu pieux pour les médecins.

Adrien Renaud

* Les prénoms ont été modifiés.